注重消費者的購物體驗,上海店寶寶退換貨物真靠譜
近年來,我們普通人都可以看到,下沉市場的潛力正在不斷被挖掘。從三四線城市到村鎮,下沉市場已然成為商家必爭之地,特別是電商平台。商務部近日發佈的《中國電子商務報告2019》顯示,下沉市場中的電商平台活躍用户規模近4億人,佔移動電子商務活躍總數的57.4%,日均使用時長突破1小時。同時,據媒體報道,電商84%的品類在三至六線城市消費者中的數量已經超過一二線城市。對於淘寶、拼多多、京東、蘇寧等電商巨頭來説,下沉市場已經被視為行業增長的爆發點。
對於電商企業來説,如何從細節處抓住這部分消費者的心呢?上海店寶寶認為,始終“燒錢”以補貼紅包等優惠方式吸引消費者,不如實在做好“訂單履行”這個細節點。
在電商場景下,“訂單履行”是指對網購消費者訂單的接受、處理優化、物品揀選、訂單整合和包裝的過程。據“電訴寶”(電子商務消費糾紛調解平台)監控數據顯示,在過往的糾紛中,退款問題(22.243%)和發貨問題(10.007%)為頭兩大投訴問題,退換貨難(5.032%)問題亦排列第6位,直接影響消費體驗,減少消費者粘性和復購率。同時,訂單執行的高效、準確將影響消費者的滿意度,25%的消費者聲稱若沒有在一週內收到商品,將取消訂單;65%的消費者會因為過高的運費而放棄交易;電商平台上因發貨導致的投訴名列第二,佔比10.007%,消費者對訂單履行的效率、性價比的需求有所提升。
對於電商企業,特別是貨源平台而言,做好“訂單履行”這個細節點很重要。當然,現在國內電商貨源發展已經很完善了,以店寶寶貨源為例,目前已涵蓋上萬個品類的商品,服飾、3c數碼、家居用品和各類義務小商品等等應有盡有,大部分商品支持包郵,而且支持一件代發,目前店寶寶貨源在全國擁有3個倉庫,可以做到從最近地點發貨,保證了物流的時效,更關鍵的是店寶寶貨源支持貨源分銷,你的自有貨源也可以讓別人分銷。
除了保證訂單時效問題,電商退貨政策(例如“7天無理由退貨”、“退貨無憂”、“退貨險”等)對電商企業而言,也是一把難以掌握的雙刃劍。寬鬆的退貨政策能夠促進購買行為的產生,增加信任度,提高復購率。然而,隨着電子商務市場的持續增長和人們消費體驗要求越來越高,各大電商平台的退貨率也在不斷提高,據媒體報道的數據統計顯示,電商銷售的平均退貨率為30%左右,基於商品類型,退貨率又有所不同,其中服裝退貨率在20%-30%,電商購物節時期的退貨率可達50%左右。
對於企業來説,便捷的退貨流程不僅利於電商企業資本的迴流,對消費者而言,意味着快速、順暢的退款。以國內知名網店服務品牌上海店寶寶為例,所有加入店寶寶的創業者,在上海店寶寶的系統貨源平台上下單後,可享受7天無理由退換貨服務,讓創業者無須擔心消費者退換貨所引起的貨物積壓問題,無憂式開店。
在各大電商平台搶佔下沉市場份額的爭奪中,對於中小店主來説,目前應該做好的就是順應發展,做好每一筆訂單的售前受眾售後流程。上海店寶寶作為業內領先的一站式電子商務服務商,擁有10年的行業經驗,不僅有自建的貨源倉庫保證訂單售前售後服務,還能為新手創業者提供網店入駐、裝修設計、運營推廣、營銷策劃等全方位解決方案,為網店店鋪拓展銷售渠道,提升店鋪的曝光度與銷售量。
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