分別是及時接聽、親切問候、自我介紹、耐心傾聽、妥善處理、準確記錄、友好道別、掛斷電話。接聽電話時如果有事沒能及時接聽，應向來電者致以歉意，如：您好，對不起，讓您久等了”。電話鈴響後應立即去接，把握好鈴聲不過三”的原則，建議在鈴響第二聲的時候接聽最佳，既不唐突也不會怠慢來電者。接聽電話時需要親切問候來電者，能迅速拉近通話雙方之間的距離，並且應像來電者作自我介紹，可以避免打錯電話，節約雙方時間。通話過程中要把握好通話的時間、內容和分寸，另外語氣要平穩，吐字要清晰，語言要簡潔精煉。
